- 馬明哲：增長向高值，服務(wù)創(chuàng)價(jià)值
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時(shí)間：2026-08-24 文章來源：
立業(yè)于客戶價(jià)值，立身于專業(yè)修行，立心于金融為民
2026年上半年，外部環(huán)境復(fù)雜多變，AI技術(shù)浪潮波瀾壯闊，百年變局加速演進(jìn)。中國經(jīng)濟(jì)向新向優(yōu)、穩(wěn)定運(yùn)行，實(shí)體經(jīng)濟(jì)持續(xù)壯大，新舊動能加快轉(zhuǎn)換，彰顯強(qiáng)大的韌性與活力。金融行業(yè)積極書寫“五篇大文章”，構(gòu)建多元化服務(wù)體系，服務(wù)國計(jì)民生。平安扎根中國、深耕主業(yè)，每一步成長，皆承客戶信賴、股東厚愛、社會支持，我們對中國經(jīng)濟(jì)的長期向好充滿信心。
增長向高值，服務(wù)創(chuàng)價(jià)值。2026年上半年，我們錨定集團(tuán)董事會確立的“高值增長、服務(wù)創(chuàng)新、科技引領(lǐng)、守法合規(guī)”十六字經(jīng)營方針，以守法合規(guī)為底線，緊扣“高值”二字，全面夯實(shí)經(jīng)營基礎(chǔ)，進(jìn)一步推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)從“量的擴(kuò)張”轉(zhuǎn)向“質(zhì)的提升”。上半年歸屬于母公司股東的營運(yùn)利潤841.96億元，同比增長8.3%。我們推動客戶服務(wù)的創(chuàng)新升級，解決金融、醫(yī)療、養(yǎng)老領(lǐng)域“費(fèi)心、費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢”的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，讓客戶收獲“省心、省時(shí)、又省錢”的高質(zhì)價(jià)比體驗(yàn)。上半年集團(tuán)個(gè)人客戶增長至2.53億，持有平安3類及以上產(chǎn)品的客戶留存率高達(dá)99%。我們堅(jiān)持科技引領(lǐng)、AI驅(qū)動，賦能經(jīng)營管理模式從“經(jīng)驗(yàn)決策”向“數(shù)據(jù)決策”轉(zhuǎn)型，深化AI在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的落地應(yīng)用。2026年6月日均Token消耗量超1,200億。
于公司，高值增長是規(guī)模增長更高質(zhì)量，長期發(fā)展更可持續(xù)，價(jià)值創(chuàng)造更具韌性。于客戶，高值增長是服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)，是安全、健康價(jià)值的延伸，更是在宏大敘事中，回應(yīng)每一個(gè)具體而微的需求，滿足人們對美好生活的向往。“求木之長，必固其根本；欲流之遠(yuǎn)，必浚其泉源”?？蛻魞r(jià)值，是公司價(jià)值的源頭活水；公司價(jià)值，是客戶價(jià)值的堅(jiān)實(shí)根基，一體兩面，皆系于服務(wù)。
服務(wù)向前一步，客戶價(jià)值便多增一分。30多年來，客戶至上、服務(wù)于人始終是平安的初心。上世紀(jì)90年代，國內(nèi)個(gè)人壽險(xiǎn)起步之初，平安曾完成一筆100萬元的當(dāng)時(shí)國內(nèi)最高額的個(gè)人壽險(xiǎn)給付案。不久前的一個(gè)深夜，河北省一位84歲獨(dú)居老人在家突發(fā)劇烈不適，通過家用緊急拉繩按鈕觸發(fā)高危警報(bào)。4秒內(nèi)，平安全球急難救援中樞系統(tǒng)告警；5分鐘，平安管家聯(lián)動120急救，全程跟進(jìn)社區(qū)物業(yè)破門救援；12分鐘，急救醫(yī)護(hù)抵達(dá)；27分鐘，老人就醫(yī)脫險(xiǎn)。在生命最脆弱的時(shí)刻，萬幸有人響應(yīng)、有人到場，有平安在身邊。
從100萬元到27分鐘——平安從風(fēng)險(xiǎn)降臨后的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，走向“事前預(yù)防、事中救援、全程陪伴”。從被動兜底經(jīng)濟(jì)損失，到主動風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)前驅(qū)，守護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)、健康乃至生命安全。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是稀缺資源，也是最寬廣的護(hù)城河。2026年上半年，平安“金融+服務(wù)”模式深刻轉(zhuǎn)型，全面提升客戶體驗(yàn)。公司封裝300余項(xiàng)數(shù)字化服務(wù)，打造“一個(gè)入口，一站式解決”的快捷服務(wù)AI助手。目前AI查問辦已經(jīng)覆蓋集團(tuán)88%的業(yè)務(wù)場景，上半年有4,700萬人次體驗(yàn)了專屬AI助手“—句話辦事”。針對“居家、戶外、境外”的百余種緊急風(fēng)險(xiǎn)事件，公司升級“—個(gè)按鈕能應(yīng)急”的全球急難救援服務(wù)。2026年上半年，平安全球急難救援服務(wù)受理救援案件超1,500筆，為87名客戶實(shí)施跨境醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)；從中東危險(xiǎn)地區(qū)護(hù)送36名同胞安全歸國。“平安居家”品牌煥新，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)型主動健康管理，推出覆蓋睡眠、營養(yǎng)、運(yùn)動等居家場景的“7好”王牌服務(wù)。在世界人工智能大會期間，平安推出專病AI產(chǎn)品服務(wù)矩陣，專病預(yù)測、專病保險(xiǎn)和北大醫(yī)療AI專病管家三類產(chǎn)品及服務(wù)，填補(bǔ)市場空白。
服務(wù)創(chuàng)新的不竭動力，源于公司價(jià)值的持續(xù)增長。2026年上半年，平安深入推進(jìn)“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略，通過“服務(wù)差異化”構(gòu)建核心競爭力，集團(tuán)整體經(jīng)營高值增長。實(shí)現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤925.85億元，同比增長36.1%；歸屬于母公司股東權(quán)益10,280.84億元，較年初增長2.8%。長期注重股東回報(bào)，不斷提高分紅水平，公司將派發(fā)中期股息每股現(xiàn)金人民幣0.98元，同比增長3.2%。
“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”戰(zhàn)略清晰，構(gòu)建服務(wù)底座。打造“—個(gè)客戶、多個(gè)賬戶、多種產(chǎn)品、一站式服務(wù)”的綜合金融模式，持續(xù)提升客戶經(jīng)營效率，延伸服務(wù)之“廣”。打通“到線、到院、到家、到企”的全場景醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)，滿足用戶日漸旺盛的品質(zhì)養(yǎng)老、專業(yè)健康管理需求，成就服務(wù)之“深”?？萍贾厮芙?jīng)營流程與服務(wù)體驗(yàn)，Al in ALL深度嵌入核保、理賠、客服等核心業(yè)務(wù)流程，賦能服務(wù)之“效”。
綜合金融客戶經(jīng)營深化，由單一產(chǎn)品連接升級為多產(chǎn)品協(xié)同服務(wù)，客戶依賴度、滿意度與信任度增強(qiáng)。截至2026年6月末，價(jià)值客戶數(shù)較年初增長2.6%；客戶留存更優(yōu)，多產(chǎn)品讓客戶與平安關(guān)系更加穩(wěn)固；客戶粘性更強(qiáng)，服務(wù)5年及以上客戶占比達(dá)76.6%，客均合同數(shù)為第1年客戶的1.7倍；獲客成本更低，內(nèi)部獲客成本相比外部獲客成本平均節(jié)省35-45%。過去12個(gè)月平安線上月活躍客戶峰值約9,000萬，為金融行業(yè)月活最高入口之一。
壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)踐行高質(zhì)量發(fā)展。2026年上半年，壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)價(jià)值達(dá)成248.47億元，同比增長11.2%。持續(xù)推進(jìn)分紅型產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，平安壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)分紅險(xiǎn)占比超九成，資產(chǎn)負(fù)債更具韌性。主動優(yōu)化交期結(jié)構(gòu)，豐富長交期產(chǎn)品供給，代理人渠道新業(yè)務(wù)長交期占比同比提升6個(gè)百分點(diǎn)，滿足客戶多元化需求，穩(wěn)步提升長期客戶規(guī)模及客戶粘性。多渠道均衡發(fā)展，2026年上半年，代理人渠道人均新業(yè)務(wù)價(jià)值同比增長14.1%；銀保、社區(qū)金融服務(wù)及其他渠道對平安壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值的貢獻(xiàn)占比近四成，同比提升3.8個(gè)百分點(diǎn)。
財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)經(jīng)營質(zhì)效穩(wěn)步提升。原保險(xiǎn)保費(fèi)收入1,787.51億元，同比增長4.0%，其中新能源車原保險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增長21.5%；保險(xiǎn)服務(wù)收入1,718.79億元，同比增長3.8%；整體綜合成本率95.1%，同比優(yōu)化0.1個(gè)百分點(diǎn)。保險(xiǎn)資金投資業(yè)績穩(wěn)健，投資組合規(guī)模6.61萬億元，較年初增長1.9%；近10年平均凈投資收益率4.8%，近10年平均綜合投資收益率4.9%。銀行營收利潤保持增長。營業(yè)收入706.17億元，同比增長1.8%；凈利潤256.96億元，同比增長3.3%；不良貸款率1.05%，撥備覆蓋率219.58%。
醫(yī)療養(yǎng)老戰(zhàn)略持續(xù)落地，差異化優(yōu)勢賦能主業(yè)。2026年上半年，平安實(shí)現(xiàn)健康險(xiǎn)保費(fèi)收入887億元；AI醫(yī)生使用人數(shù)超970萬，輔助診療準(zhǔn)確率96%；AI+真人醫(yī)生覆蓋集團(tuán)100%個(gè)人客戶。截至2026年6月30日，平安居家服務(wù)資格客戶累計(jì)超32萬人。平安臻頤年高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)項(xiàng)目在上海、深圳投入運(yùn)營。醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)有效賦能主業(yè)，使用醫(yī)養(yǎng)服務(wù)客戶加保率提升5.9個(gè)百分點(diǎn)。
醫(yī)養(yǎng)服務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，貢獻(xiàn)長期價(jià)值。通過自營網(wǎng)絡(luò)+合作網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了覆蓋“篩、防、診、治、康”的全流程醫(yī)療服務(wù)體系。2026年上半年，北大醫(yī)療集團(tuán)營業(yè)收入28億元。平安健康持續(xù)打造中國特色的管理式醫(yī)療模式，通過“AI+真人醫(yī)生”進(jìn)行追蹤式主動健康管理。2026年上半年，平安健康營業(yè)收入24.84億元，凈利潤2.19億元；截至2026年6月末，過去12個(gè)月服務(wù)付費(fèi)企業(yè)客戶超7,700家。
AI技術(shù)驅(qū)動服務(wù)創(chuàng)新，建設(shè)支持內(nèi)部場景運(yùn)用的金融與醫(yī)養(yǎng)領(lǐng)域垂域大模型。2026年上半年，平安AI坐席服務(wù)量約9.39億次，覆蓋平安81%的客服總量；AI智能體輔助實(shí)現(xiàn)銷售額573.13億元；壽險(xiǎn)打造“111極速賠”，閃賠占比59%；產(chǎn)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)57%車險(xiǎn)案件自動化查勘。履行社會責(zé)任，服務(wù)綠色發(fā)展、鄉(xiāng)村振興。截至2026年6月30日，保險(xiǎn)資金綠色投資規(guī)模6,475.50億元，綠色貸款余額2,734.16億元；2026年上半年，綠色保險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入413.46億元，通過“三村工程”提供鄉(xiāng)村產(chǎn)業(yè)幫扶資金303.83億元；MSCI ESG評級為AAA級，連續(xù)四年位列“綜合保險(xiǎn)及經(jīng)紀(jì)”亞太區(qū)第一。
2026年是“十五五”開局之年。十五五期間，中國式現(xiàn)代化將實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵一躍，金融保險(xiǎn)行業(yè)也迎來黃金發(fā)展期。展望下半年，中國經(jīng)濟(jì)的增長潛能不斷釋放。中國平安將堅(jiān)持深化“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪并行、科技驅(qū)動戰(zhàn)略，踐行“高值增長、服務(wù)創(chuàng)新、科技引領(lǐng)、守法合規(guī)”的經(jīng)營方針，持續(xù)優(yōu)化結(jié)構(gòu)，夯實(shí)增長動力，創(chuàng)新、打磨、升級優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用更具韌性的增長回饋股東、客戶。
征途在前，何以平安？價(jià)值引領(lǐng)，專業(yè)修行，服務(wù)修心。修專業(yè)的敬畏，修服務(wù)的誠意，修增長的價(jià)值——正心誠意，不負(fù)每一份托付，只為抵達(dá)您心中最專業(yè)、最可靠、最溫暖的“平安”。